Każdy pacjent ma prawo do złożenia skargi na lekarza do NFZ, Rzecznika Praw Pacjenta, a także do Okręgowego Rzecznika Odpowiedzialności Zawodowej i kierownictwa danej placówki medycznej.

Pacjenci chętnie korzystają z prawa do złożenia skargi, w szczególności wskazując:
• na wadliwy ich zdaniem proces diagnostyki / leczenia
• na naruszenie prawa do informacji, prawa do poszanowania godności oraz naruszenie innych praw pacjenta;
• na niewłaściwe zachowanie lekarza lub funkcjonowanie placówki.

Przypomnieć trzeba, że złożenie skargi do Okręgowego Rzecznika Odpowiedzialności Zawodowej czy Rzecznika Praw Pacjenta jest po pierwsze bezpłatne, a po drugiej jest bardzo łatwe – nie wymaga się jakiejś rozbudowanej formy takiej skargi, przytoczenia przepisów, czy obszernego uzasadnienia.

Ze sprawozdania Rzecznika Praw Pacjenta za 2024r. wynika, że w samym tylko 2024 r. do Jego biura wpłynęło ponad 96 000 zgłoszeń, sygnałów i wniosków dotyczących praw pacjenta – za pośrednictwem Telefonicznej Infolinii Pacjenta, drogą pisemną, jak i elektroniczną. Z kolei z corocznych sprawozdań Okręgowego Rzecznika Odpowiedzialności Zawodowej w Gdańsku wynika, że takich skarg wpływa 200, 300 a nawet ponad 400 rocznie.

procedura – kiedy obowiązek prawny

W ramach realizacji kontraktu z NFZ każdy podmiot jako świadczeniodawca ma prawny obowiązek umieścić wewnątrz budynków siedziby i jednostek organizacyjnych informacje dotyczące trybu składania skarg i wniosków u świadczeniodawcy (§ 11 ust. 4 pkt. 4 rozporządzenia Min. Zdrowia z 08.09.2015 r. w sprawie ogólnych warunków umów o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej).

analiza skarg to źródło wiedzy

Skargi i wnioski to cenne źródło wiedzy dla przede wszystkim dla lekarzy prowadzących / zarządzających podmiotami leczniczymi. Nie da się uniknąć wszystkich problemów, z którymi zgłaszają się pacjenci, ale warto dążyć do tego, aby im zapobiegać.
Skargi dotyczą różnych zakresu pracy placówki, np. nieudostępnienia dokumentacji medycznej w krótkim terminie, utrudniony kontakt z placówką, szczególnie dotyczy to braku możliwości skorzystania z telefonicznej rejestracji, czy niewłaściwe zachowania pracownika rejestracji, lekarza, czy pielęgniarki.
Dzięki bieżącej analizie skarg można zmierzyć poziom rzetelności i efektywności procesu udzielania świadczeń (ich wzrost lub obniżenie), a także uzyskać potwierdzenie (lub nie) dbałości o prawa pacjenta, czy przestrzegania (lub nie) zasad obowiązujących przy realizacji kontraktu z NFZ.

przydatna wewnętrzna procedura

Proces zarządzania skargami stanowi element komunikacji z pacjentami i osobami działającymi w ich imieniu.

Warto mieć wewnętrzną procedurę rozpatrywania skarg, która powinna określać:
– jak można złożyć skargę, np. jest gotowy formularz pisemny, formularz na stronie internetowej, osobiście u kierownika przychodni, lub telefonicznie;
– do kogo można złożyć skargę lub wniosek (np. do kierownika przychodni, w rejestracji, do ordynatora);
– kiedy i w jaki sposób taka skarga będzie rozpatrzona.

Warto wskazać konkretne szczegóły, w tym numer telefonu czy adres mailowy, gdzie są przyjmowane skargi, a także w jakich dniach i godzinach oraz w którym pokoju można złożyć taką skargę osobiście w placówce.

Przepisy nie narzucają tutaj żadnego terminu rozpatrzenia skargi. Z pewnością jednak termin ten nie powinien być zbyt długi. Pacjent który będzie oczekiwał na odpowiedź dłużej niż tydzień – dwa będzie przekonany, że jego skarga nie została w ogóle rozpatrzona.

Umiejętnie „załatwiona” skarga to zdecydowanie mniejsze ryzyko, że „skarżący” zwróci się do innych instytucji, np. NFZ, Rzecznika Praw Pacjenta, czy Min. Zdrowia, a także do izby lekarskiej, zaś zignorowanie skargi wniosków istotnie to ryzyko zwiększa. Warto w takiej procedurze określić, że nie będą rozpatrywane skargi anonimowe, skargi niepodpisane, czy skargi bez choćby minimalnego opisu zdarzenia. W przypadku gdy mamy kontrakt ze „skarżącym” ale podał za mało informacji, warto zwrócić się do niego o uzupełnienie skargi w zakresie informacji / danych niezbędnych do przeprowadzenia postępowania wyjaśniającego w sprawie.

odpowiedź na skargę

Odpowiedź na skargę powinna być wcześniej przemyślana, rzeczowa i stonowana, nawet wówczas gdy sama skarga zawiera treści obraźliwe, czy oczywiście nieprawdziwe.
Odpowiedź na skargę powinna wyczerpująco odnosić się do wniosków, zarzutów czy zastrzeżeń pacjenta, tak aby pacjent miał odczucie, że jego sprawa została zbadana. Wcześniej warto sprawdzić przepisy, czy mieliśmy obowiązek określonego zachowania wobec pacjenta (czy też nie).
Na koniec wskazać trzeba, że nasza odpowiedź na skargę może zostać użyta w innych postępowaniach, np. przed Okręgowym Rzecznikiem Odpowiedzialności Zawodowej, przed NFZ czy u Rzecznika Praw Pacjenta.

adw. Karol Kolankiewicz

artykuł został pierwotnie opublikowany na stronie Okręgowej Izby Lekarskiej w Gdańsku  

————————-
Karol Kolankiewicz, adwokat; specjalizuje się w sprawach związanych z prawem medycznym, prawem karnym i ochroną danych osobowych. Od 2009r. prowadzi szkolenia z zakresu prawa medycznego m. in. dla Ośrodka Kształcenia NIL;

Współautor praktycznych publikacji m.in.:

„Obowiązkowe informacje dla pacjenta – WZORY PISM z praktycznym omówieniem” (2025)

„Jak bezpiecznie udostępniać dokumentację medyczną” (2024),

„Prawo medyczne dla lekarzy. Wybrane zagadnienia” (2021),

Gdy pacjent wzywa do zapłaty – jak się bronić przed roszczeniami? (2024)

Ekspert – autor ponad 20 praktycznych kursów e-learningow’ych dla Receptanaprawo.pl, w tym:

„Jakie informacje dla pacjenta ma obowiązek zamieścić placówka medyczna„, „Rejestracja medyczna – jakość usług i bezpieczeństwo pacjenta„, „Lekarz wobec agresji – ochrona w prawie karnym”, „5 najczęstszych błędów personelu w toku realizacji kontraktu z NFZ„, „Teleporada – jak unikać błędów przy udzielaniu świadczeń zdrowotnych?”,  „Kiedy lekarz może odstąpić od leczenia?”, czy „Rejestracja medyczna – podstawowe obowiązki i zadania”